我愛紐西蘭

就是有這樣的奧客


基本上每天最少有一件產品維修的情況出現....
在我們把產品送出去之前
我們都很希望我們可以在店內就幫客人解決一切的事情
因為送出去維修快則三個工作天慢則兩個星期以上都有可能
而且有時候如果產品送出去發現其實一點問題都沒有
只是客人在操作上自己出現問題
通常都會收取55元紐幣當作檢測費 (因為紐西蘭人工貴壓)
當然如果是在保固內而且出現問題一定免費維修啦

近期就發生一件事情
客戶拿著無線電話回來店內
說電話有時通有時不通
收訊不好巴拉巴拉的....
試著找出問題所在
所以問了家裡有沒有無線網路,有沒有用filter等等之類的問題
再確定不會是因為環境因素的關係
ok 那決定送修
送修前都必須要有客戶的簽名
說你送修什麼還有問題是啥
最重要的是上面有一點
"如果產品送檢測卻沒有任何的問題或是產品是遭受外力或是因液體造成損壞,本公司會收取55元紐幣的檢測費"
結果客戶看到這點開始不爽
說為什麼如果沒有任何問題的話要收檢測費,
他哪會知道是否遭受外力或是因液體造成損壞
不想簽有的沒有的
但是不簽我們就沒辦法送修壓....
我們就解釋這是我們的送修程序
而且外力因素或是液體造成損壞本來就不在保固範圍內

客戶就老大不爽拿著機子離開....

結果今天我們收到一封客訴信
總公司轉傳給我們店
信的內容大概如下

"說客人拿電話來修
結果我們一開始就不太願意要幫他送修
問了一堆有的沒有的問題
跟電話根本沒太大相關
感覺就是不想幫忙送修
而且還要硬他簽下如果產品沒有任何問題的話就必須收取檢測費.........
還說他朋友去Noel Leeming
也是電話有問題
對方當場就換一個新的給他朋友
根本就不用送修 "

基本上我們的確有些電話是不用送修的
確定是有問題我們直接給客戶新的
而且是當場換
但是通常呢都是價格在150紐幣以內的電話
Noel Leeming其實跟我們的作法根本是一樣
因為這是標準程序其實
只是這個客戶的電話並不符合當場換新的標準
所以我們必須一定要送修啦

我們店經理看到這封信
只能說無奈
因為這就是我們標準程序
就連區經理也說收到這種抱怨信真的很無奈呀

拜託
抱怨也抱怨有意義一點的東西
抱怨這個真得是很無奈呀